Etapas de compra princípios
A fim de facilitar o processo de compra, empresas investem na comodidade
e também em diferenciar o atendimento ao consumidor, para que assim o mesmo
possa se fidelizar e tornar-se um influenciador.
Deve-se acompanhar o consumidor antes e depois da compra, para ajudar
assim a construir uma boa imagem e também para compreender melhor as suas
necessidades.
O momento da compra é importante na relação com o consumidor, por isso
empresas investem cada vez mais nesse relacionamento. O profissional, no
momento da compra, conhece melhor seu cliente em três níveis:
- Saber o que
levou o consumidor a buscar o produto, suas experiências e expectativas.
- Pode-se também
informar quais são os mecanismos de avaliação pós-compra, nesses casos a
pessoa pode dar essas informações espontaneamente ou ser estimulado.
- Na hora da
compra também é o momento de estabelecer um relacionamento positivo,
passando confiança, tirando possíveis duvidas.
Modelos de compra
Um dos modelos mais conhecidos é o de Assael (1998).Segundo esse modelo
é possível categorizar o comportamento de compra conforme algumas variáveis
tais como a importância que a pessoa dá
ao consumo e a diferenciação da marca( que é a lealdade a marca, o grau de
hábito construído ente outras variáveis )
O modelo de Cohen (1999) coloca três fatores que o estruturam:
- O uso do poder pode ser
definido com a capacidade de fazer
com que as coisas sejam realizadas , de exercer o controle sobre as
pessoas ou sobre si próprio. O poder não é bom nem ruim ele em neutro.
- O uso do tempo normalmente
as partes envolvidas em uma
negociação tem um tempo limite, e se uma das partes tiver tempo
limitado e outra não , a que tiver
limite estará em desvantagem.
- O uso da informação é comum negar
algumas informações em uma negociação, por que segundo Cohen informação é
poder.
O pós compra: o uso
dos produtos e a dissonância cognitiva
Questões relativas
ao uso dos produtos
Devemos levar em consideração três itens:
Situações de uso: É importante saber de que forma o produto esta sendo
utilizado, para que com isso seja evitada a insatisfação do consumidor.
Complexidade de uso: O desenvolvimento tecnológico, produtos e serviços
estão cada vez mais complexos. Com isso pessoas de terceira idade resistem às
tecnologias.
Treinamento: Tem relação ao item anterior, por exemplo, um celular
multifuncional necessita do treinamento do usuário. A realização de pesquisas
de acompanhamento e a análise de problemas de uso possibilitam melhoras nos
programas.
O conceito de
dissonância cognitiva
Dissonância cognitiva é um termo de Festinger 1957. Refere-se ao
processo e ao resultado final cognitivo emocional da verificação da diferença
entre o que se esperava e o que ocorreu.
As soluções quando
experimentamos a dissonância e as relações com o consumo
Pesquisa no campo de Psicologia Social tem demonstrado que ao sentir uma
dissonância cognitiva, as pessoas utilizam três soluções básicas:
Distorção das percepções e da memória a pessoa altera suas percepções, e
a solução é lembrar-se do que interessa.
Depreciar a fonte da ressonância quando os fatos não podem ser negados,
em função da sua evidencia, a pessoa deprecia quem originou a dissonância, como
forma de não dar importância a sua opinião.
Buscar apoio social quando a pessoa se decepciona com o produto ou serviço,
busca apoio com outras que teve o mesmo problema e assim, pode buscar uma
solução para o caso ou até mesmo o possível culpado pelo problema.
As ações para
anular ou diminuir a dissonância cognitiva
Para diminuir a ocorrência da dissonância, é preciso estar atento a
todas as etapas e agir quando necessário. Veja algumas ações:
O profissional deve conhecer as expectativas, conhecer o que o consumidor
busca alcançar. Assim pode antever se seu produto é adequado ou não a essa
pessoa.
Construir com o consumidor as alternativas de fornecedores e produtos. O
levantamento de alternativas tem dois processos básicos: a lembranças de
experiências semelhantes e a opinião de pessoas influentes.
Com relação a etapa de julgamento, suas representações sociais sobre o
produto, a ação mais eficaz é conhecer a
origem dos julgamentos negativos e utilizar no presente outras representações
contrarias e experiências possam modificá-los ou abranda.
Na hora da compra é importante criar um ambiente positivo, ensinar o
consumidor sobre o uso do produto, essa atitude é importante mesmo se não
houver a compra, pois ajuda a criar uma imagem boa da empresa.
Acompanhar o consumidor pós-venda. Se necessário assistência técnica e
todo esse acompanhamento agrada o consumidor que acaba valorizando a empresa e
assim combatendo a dissonância.
